“Papa, waarom maakt de wasmachine zo’n grappig geluidje? Kan ik dat ook aanzetten?” “Mama, wat betekent ‘de hond in de pot vinden’ eigenlijk?” “Mama, waar is mijn zwempak?” “Papa, wat eten we vandaag?” Zomaar een greep uit de tientallen vragen die er thuis dagelijks op ons afgevuurd worden. Soms zou ik willen dat een chatbot antwoord op alle vragen van Kleine Mevrouw kon geven. Et voilà: weer een idee voor een blog!
Chatbots zijn tegenwoordig een groot onderdeel van klantenservice en marketingstrategieën. Ze helpen bedrijven om 24/7 ondersteuning te bieden, klanten te begeleiden bij hun vragen en zelfs complexe problemen op te lossen. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw chatbot effectief communiceert? Daarom ging ik op onderzoek uit en verzamelde tips om natuurlijke en gebruiksvriendelijke conversaties voor chatbots te schrijven.
Waarom schrijven voor chatbots anders is
Bij het schrijven voor chatbots is het belangrijk om te begrijpen dat je schrijft voor een geautomatiseerde, interactie-georiënteerde omgeving. Het doel is om de gebruiker een naadloze ervaring te bieden. Daarbij wil je gebruikers niet het gevoel geven dat ze tegen een machine praten. Dit betekent dat je conversaties zo natuurlijk mogelijk moet maken, met aandacht voor taalgebruik, toon en context. Denk bijvoorbeeld aan het begeleiden van een gebruiker door een complexe installatieprocedure van je software of het oplossen van netwerkproblemen.
Ken je publiek
Net zoals bij elke vorm van communicatie moet je jouw publiek kennen. Begrijp wie je gebruikers zijn, wat hun behoeften en verwachtingen zijn en hoe ze communiceren. Zo zie je vaak dat ik gebruikers van soft- of hardware redelijk technisch onderlegd zijn, maar zeker niet altijd experts zijn. Dat soort inzichten gebruik je om een chatbot te ontwerpen die aansluit bij het taalgebruik van je doelgroep. Zo verhoog je de kans dat gebruikers zich op hun gemak voelen en bereid zijn om met jouw chatbot te communiceren. Denk er wel aan dat ieder gesprek dat jouw chatbot voert aansluit bij de tone of voice van je bedrijf. Anders past het gesprek met de chatbot niet bij de merkbeleving van je klanten of gebruikers.
Dus, schrijf je een chatbot voor IT-beheerders? Dan kun je technische termen en jargon gebruiken. Dat snappen ze echt wel. Maar is jouw chatbot voor eindgebruikers? Houd het dan simpel en leg iedere stap die ze moeten doorlopen goed en in normale taal uit.
Hou het simpel
Dat is sowieso een ding: houd het zo simpel mogelijk. Eén van de grootste fouten bij het schrijven voor chatbots is het gebruik van te complexe taal. Jouw gebruikers willen snelle antwoorden en eenvoudige interacties. Maak je chatbot daarom zo duidelijk mogelijk. Vermijd jargon en technische termen, tenzij je zeker weet dat je publiek deze begrijpt. Korte, directe zinnen werken het beste om misverstanden te voorkomen.
Voorbeeld
Een gebruiker die hulp zoekt bij het instellen van een VPN-verbinding zit niet te wachten op een lange technische uitleg. Daarom geef je hem bij voorkeur een duidelijke stapsgewijze instructie.
Context is alles
Chatbots moeten in staat zijn om de context van een gesprek te begrijpen en hierop in te spelen. Maar wat betekent dat precies? Stel je voor dat een klant een paar dagen geleden via de chatbot heeft gevraagd hoe hij zijn wachtwoord moet resetten. Nu komt dezelfde klant terug met een nieuwe vraag. Een slimme chatbot herinnert zich deze eerdere interactie en vraagt eerst even of alles goed is gegaan met het resetten van het wachtwoord. Dit toont niet alleen dat de chatbot de klant herkent, maar ook dat hij meedenkt en meeleeft. Daardoor wordt de interactie met jouw chatbot veel persoonlijker en nuttiger. En dat verhoogt de tevredenheid. Om dit te bereiken, moet je bij het schrijven van de conversatiescripts rekening houden met de verschillende situaties waarin een gebruiker zich kan bevinden. Denk hierbij aan eerder gestelde vragen, eerdere oplossingen die je hebt geboden en de specifieke behoeften van de gebruiker op dat moment.
Voorbeeld
Een klant heeft eerder hulp gevraagd bij het installeren van software. Wanneer deze klant terugkomt met een vraag over een nieuwe functie van diezelfde software, kan de chatbot deze context gebruiken om specifiekere en relevantere antwoorden te geven. Misschien kan de chatbot zelfs proactief suggesties doen over andere nuttige functies, gebaseerd op wat de klant eerder nodig had.
Personalisatie in je chatbots
Een ander krachtig hulpmiddel om je chatbot menselijker te laten lijken is personalisatie. Dit betekent dat de chatbot in staat is om de naam van de gebruiker te gebruiken, eerdere interacties te onthouden en de toon van het gesprek aan te passen op basis van de context. Personalisatie gaat verder dan het simpelweg aanspreken van de gebruiker met zijn of haar naam. Het gaat om het creëren van een gevoel van continuïteit en herkenning, waardoor de gebruiker het gevoel krijgt dat de chatbot hen echt begrijpt en kan helpen. Door informatie uit eerdere interacties te onthouden, kan je chatbot relevante suggesties doen.
Het aanpassen van de toon van de conversatie is ook een belangrijk aspect van personalisatie. Schrijf daarom verschillende scripts voor hetzelfde probleem: zowel formeel als informeel. Zo kun je jouw chatbot laten reageren op een manier die bij de conversatietoon van je gebruiker past.
Voorbeeld
Een gebruiker die Jan heet, heeft eerder contact opgenomen met de chatbot om hulp te krijgen bij het installeren van een nieuwe software-update. Een paar dagen later komt Jan terug met een vraag over een nieuwe functie binnen dezelfde software. De chatbot kan beginnen met: “Hallo Jan, hoe gaat het? Is de installatie van de update goed verlopen? Kan ik je helpen met iets anders vandaag?” Door Jan’s naam te gebruiken en te refereren aan de eerdere interactie, voelt Jan zich herkend en gewaardeerd. De chatbot kan vervolgens doorgaan met het bieden van specifieke hulp of zelfs suggesties doen over hoe hij de nieuwe functie optimaal kan benutten. Door personalisatie op deze manier in te zetten, zorg je voor een naadloze en op mensen gerichten interactie.
Fouten afhandelen en testen
Geen enkele chatbot is perfect. Het is belangrijk om voorbereid te zijn op situaties waarin de chatbot een vraag niet begrijpt of geen antwoord kan geven. Zorg voor duidelijke en vriendelijke foutmeldingen en bied alternatieve oplossingen aan. Zo begeleid je de gebruiker en voorkom je dat deze gefrustreerd weggaat. In sommige gevallen kun je de chatbot alternatieve methoden laten voorstellen om een probleem op te lossen. In andere gevallen is het praktischer en klantvriendelijker om door te verwijzen naar een menselijke expert. Zorg er dan wel voor dat ook dit op een gebruiksvriendelijke manier gebeurt.
Het schrijven voor chatbots is een proces dat nooit klaar is. Test je conversaties regelmatig met echte gebruikers om te zien hoe ze reageren en waar verbeteringen nodig zijn. Gebruik deze feedback om je scripts aan te passen en te verfijnen. Door continu te testen en te verbeteren, til je de prestaties van je chatbot naar een hoger niveau.
Gebruik van AI en NLP
Moderne chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om de vragen van gebruikers beter te begrijpen en hierop te reageren. Je kunt AI en NLP dus prima inzetten bij het schrijven van je chatbot-dialogen om de interactie te verbeteren. Dit doe je bijvoorbeeld door gebruik te maken van machine learning om de chatbot te trainen op basis van echte gebruikersdata. Een chatbot die machine learning gebruikt, kan leren van eerdere probleemoplossingen en effectievere antwoorden bieden bij soortgelijke problemen.
Vergeet niet dat jouw chatbot continu bijgewerkt en getraind moet worden. Houd je kennisbank up-to-date, voeg nieuwe dialogen toe en pas bestaande scripts aan op basis van feedback en veranderende behoeften van gebruikers. Blijf je chatbot voeden met nieuwe informatie om relevant en actueel te blijven. Hij moet immers altijd op de hoogte moet zijn van de laatste software-updates, patches of nieuwe releases.
Waar zet je jouw chatbots in?
Gebruikers communiceren via verschillende kanalen, zoals websites, social media en messaging apps. Dat betekent dus ook dat jouw chatbot flexibel genoeg moet zijn om op al deze kanalen te functioneren. Schrijf daarom scripts die geschikt zijn voor verschillende platformen. Houd de boodschap én tone of voice consistent. Een chatbot kan bijvoorbeeld via Slack integreren om ondersteuning te bieden aan een DevOps-team, terwijl dezelfde chatbot via de website vragen van eindgebruikers beantwoordt.
Het is ook vaak nodig dat je chatbot integreert met andere systemen, zoals ticketingsystemen, CRM’s of monitoring tools. Schrijf je scripts zodanig dat de chatbot naadloos informatie kan ophalen en doorgeven tussen deze systemen. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt voor een vloeiende gebruikerservaring. Zo kun je jouw chatbot, bijvoorbeeld, direct een supportticket aanmaken wanneer een probleem niet direct opgelost kan worden.
Aan de slag met je chatbot
Je weet nu wat er nodig is om een chatbot te schrijven. Begrip van je publiek, kennis van je producten of diensten én een flinke dosis creativiteit. Door eenvoudige, duidelijke taal te gebruiken, de context te begrijpen, personalisatie toe te passen en continu je dialogen te verbeteren, creëer je gesprekken die zowel natuurlijk als nuttig zijn. Zo helpt een goed ontworpen chatbot je niet alleen bij het beantwoorden van de meest uiteenlopende vragen, maar ook bij het opbouwen van een relatie tussen de gebruiker en jouw bedrijf. Kun je wel wat hulp gebruiken bij het verstevigen van relaties met je gebruikers? Je weet me te vinden!